L'EXPÉRIENCE DE BIZ FORMATION

Avec plus de 17 années d'expérience en service à la clientèle et gestion d'équipe de service à la clientèle, je suis confiante de dire que l'expertise que j'ai développée au cours de ces années m'a permis de créer un programme de formation de grande qualité et facilement accessible à quiconque œuvre auprès de la clientèle. Dans ce domaine, on forme sur le côté technique du travail mais on oublie souvent d'outiller pour faire face à la complexité de l'être humain. J'en connais quelque chose!

J'ai œuvré dans divers domaines dont la restauration, les soins personnels, les transports (aviation) et les centres d'appels (Télécommunications). J'ai aussi agit en tant que formatrice chez Waterville TG, Statistiques Canada, donné du coaching chez Rogers Sans Fil ainsi qu'animé des cliniques d'embauche au parc safari et à la station touristique Bromont pour le compte de la firme Actitude Plus et finalement animé bénévolement pour divers évènements.

Détentrice d'une formation pour formateur en milieu de travail à l'Université du Québec à Montréal. Il m'est désormais possible de diffuser des actions de formation et d'élaborer des programmes zù mais aussi d'évaluer les compétences des apprenants, préparer et utiliser des ressources didactiques ainsi que d'évaluer des programmes de formation.

Ma force réside dans ma passion du service à la clientèle et ma façon de communiquer cette passion. Rien ne me fais plus plaisir que d'être en compagnie de collègues du service à la clientèle!

POURQUOI CHOISIR BIZ FORMATION

Sachant que les employés de service sont l'image même des entreprises, Biz Formation a pour but d'offrir des programmes en savoir être afin de vous aider à vous démarquer et à dépasser la norme au sein de votre industrie.

Dorénavant vous pourrez dire que vous n'offrez pas du service mais bien une EXPÉRIENCE à votre clientèle!

Lorsqu'une entreprise souhaite redorer son image ou simplement créer une nouvelle image, celle-ci peut refaire sa décoration intérieure, modifier son enseigne extérieure, changer sa documentation et investir dans de la publicité. Qu'est-ce qui influence encore plus l'image que tout ce qui vient d'être énuméré?

En effet, il s'agit de votre équipe de service. Ce sont eux qui communiquent directement et à tous les jours avec vos clients, il faut donc s'assurer que ces derniers soient bien outillés pour faire face à tout genre de situation.

Biz Formation c'est :

· Plus de 17 années d'expérience dans les souliers des employés de service

· Des compétences pédagogiques certifiées : formation universitaire et expérience

· Agréée par Emploi Québec

· Possibilité de partenariat - développement des compétences de vos équipes

· Service de qualité

· Garantie de satisfaction

FORMATION - POUR UN SERVICE À LA CLIENTÈLE WOW!

Pour éveiller la passion du service à la clientèle chez vos employés, les guider vers de hauts standards de qualité en les outillant pour toute sorte de situation particulière face à un client et les conscientiser à l'importance de leur rôle dans l'entreprise.

Cette formation est offerte avec le service d'analyse " Client mystère ". 

De nos jours, la concurrence est présente dans tous les domaines et c'est souvent la qualité du service offert (facteur humain) qui fait toute la différence. Alors l'importance de bien former ses employés en service à la clientèle est capitale car ils sont l'image de l'entreprise. Pour un service à la clientèle WOW! est une formation pratique axée sur la conscientisation et le savoir être où les mise en situation et les jeux de rôle permettront à un apprenant de développer en toute confiance ses nouvelles compétences.

Sujets abordés lors de cette formation :

· Les besoins et attentes du client

· Le bon service, le mauvais service et les pièges faciles

· Personnaliser son service, les extras qui font toute la différence

· Les 4 sphères du professionnalisme au travail 

· Ventes et fidélisation de la clientèle pour la réussite de l'entreprise

· Dissocier un client d'une situation problématique pour faire preuve d'empathie

· Résolution de problème - clients dont les attentes ne sont pas rencontrées

· Détecter et saisir une opportunité d'épater

· Identifier les différents types de clients afin de s'ajuster à chacun d'eux

Durée : 1 jour

Formation - Vous avez dit leadersh ip?

Pour les gestionnaires d’employés de service. Parce qu’on ne gère pas des employés qui travaillent directement avec la clientèle comme on gère des employés de production.

Dans le secteur des services, un leader le devient plus souvent qu’autrement par promotion suite à sa bonne performance en tant qu’employé. Hors, il n’est pas dit que celui-ci possède toutes les compétences nécessaires à gérer du personnel. C’est pourquoi le taux de roulement devient un facteur très onéreux pour certaines entreprises. Assurez-vous que vos leaders adoptent une attitude positive car un leader capable de mobiliser ses troupes mène son équipe vers le succès à coup sûr!

Sujets abordés lors de cette formation :

· Attributs personnels d’un leader efficace par - Identification style de leadership

· Gestion des cas difficiles - Connaissance des différents types de personnalités

· La motivation comme outil de gestion

· Principes de base d’une communication efficace

· L’importance du feedback positif et constructif

· Qu’est-ce que la mobilisation?

Durée : 2 jours

Formation des formateurs

Pour l’entreprise qui souhaite dispenser elle-même la formation de ses employés.

Les objectifs de cette formation sont de permettre à un travailleur compétent de découvrir son style d’enseignement, d’identifier les facteurs influents à un bon apprentissage, maîtriser certaines méthodes de formation, et des techniques pour garder l’attention de ses apprenants. Il sera en mesure de reconnaître que chacune des étapes d’un apprentissage est essentielle à une bonne rétention de nouvelles compétences. À travers la méthode d’enseignement par les pairs, il aura aussi la chance de s’exercer en tant que formateur et d’être coaché de façon ponctuelle afin de renforcer sa confiance en ses nouvelles compétences.

Sujets abordés lors de cette formation :

· Structure d’une formation efficace – formation 5 services

· Responsabilités du formateur

· Les 4 moments de l’acte d’apprentissage

· Les facteurs influents à un bon apprentissage

· Quelques règles à suivre

· Les méthodes d’enseignement et leur utilité

· Les 3 types de savoirs

· Évaluation des compétences

Durée : 2 jours

Formation sur mesure

Vous avez un projet de formation pour votre entreprise mais ne savez pas par où commencer, il me fera grand plaisir de vous guider à travers ce processus.

Démarche possible: 

· Évaluation de profil de compétence

· Élaboration d’objectifs opérationnels clairs et concis

· Rédaction de matériel didactique

· Rédaction d’outils d’évaluation de compétences

· Formation des formateurs

Tarifs et durée à déterminer selon l’ampleur du projet